Finalmente las compañías no son otra cosa que organizaciones que están conformadas por procesos. Procesos que se han ido definiendo con el tiempo.

Cuando los procesos están sustentados en valores que no son los correctos, podemos tener consecuencias terribles. Cuando están soportados en valores atinados y positivos, tendremos resultados mágicos. Doy dos ejemplos.

Hice la compra de un boleto de avión para mi suegro en INTERJET. Por andar no concentrado y fijándome en otra parte de su apellido, dejé de poner su primer apellido. Me equivoqué. Como ya había comprado el boleto, no pude cambiar el nombre en la computadora y tuve que hablar por teléfono. Le expliqué a la señorita mi error y le pedí que si me lo cambiaba por favor. Ella muy amable me dijo que con gusto, pero que tenía que pagar $590 pesos. “Señorita, no me está entendiendo, lo único que quiero es que agregue el apellido porque me equivoqué.” Ella me dijo que ese era el costo de un cambio de persona. Yo le aclaré que no era un cambio de persona, que tuve un error y que solo le pedía que agregara el correcto. Ella me dijo que como yo quisiera. Que esas eran las políticas. Como ya había pagado el boleto, no tuve mas remedio que tragarme el berrinche y pagar para reparar. El proceso de INTERJET está diseñado para aprovechar en este caso cualquier error del cliente y cobrarle  $590. Pregúntenme que pienso de los perros y miserables de INTERJET y lo que haré por des-promoverlos y no usar sus pinches servicios.

Ese mismo dia ayudé a una pariente a pedir unos muebles y cosas para su clínica por AMAZON. Nos dijeron que nos llegarían en dos días y que el flete sería de $ 3,550 pesos. Al dia siguiente recibí un mail en donde me decían que el costo del flete no había sido de $ 3,550 sino de $ 2,430. Que por favor considerara que ya habían depositado de regreso la diferencia a la tarjeta que había sido utilizada. ¡WOW! El proceso de AMAZON esta diseñado sobre valores de atender, cuidar y ver por el cliente. Con toda razón es que ha tenido el éxito tan fenomenal que ha tenido. Pregúnteme si vuelvo a utilizar y a recomendar sus servicios. Siempre.

Es fundamental que los procesos en nuestra vida estén basados y alineados con los valores o con la filosofía que nosotros queremos y predicamos. ¿Cuántas veces están nuestros procesos completamente desfasados con lo que presumimos entregar o perseguir?

¿En la filosofía de tus procesos , te pareces mas bien a Interjet o a Amazon?

Saludos

Jorge Ocaranza Freyria