¿Que vendemos realmente?

HISTORIA REAL DE LA SEMANA PASADA.

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Gloria la camarista, estaba por iniciar la limpieza de una de las 5 suites que tenia asignadas en el Hotel.  Justo cuando se disponía a limpiar la recámara principal, escuchó la plática entre una mamá y su hija que provenía de la segunda recámara.

La hija estaba enferma. Llevaba así ya más de dos semanas y no mejoraba. La madre estaba desesperada, cansada y hasta enojada. Se le notaba en la voz que estaba realmente angustiada. Ni la vacación había ayudado.

Gloria tocó suavemente la puerta y saludó a la niña. Nada más de verla sintió una ternura muy grande al ver como ésta estaba enferma y sufría. Gloria se aproximó, la tomó de sus manos y le pidió permiso a la mamá para rezar unos momentos por ella.

Sentada junto a la niña, Gloria rezó durante unos minutos y la pequeña se quedó dormida. Luego Gloria terminó la limpieza de la unidad y siguió con su trabajo.

Al día siguiente que Gloria llegaba a la suite cargando sus utensilios de limpieza, la mamá le salió al encuentro y le dijo: “¡Gloria, mi hija está mucho mejor! ¡Muchas gracias por haber rezado por ella! Es el primer día que duerme por completo y ya ha querido hasta desayunar. Le pido por favor que vuelva a rezar por ella.  No se preocupe por el aseo y limpieza de la unidad. Yo me encargo de hacer sus tareas.”

Así que durante la siguiente hora, Gloria rezaba, la familia aguardaba y la mamá limpiaba.

Por la tarde, la supervisora visitaba las suites y comprobaba que estuviesen bien hechas. Así que cuando revisó la villa de la familia de la niña enferma, comprobó cómo la limpieza había dejado mucho que desear. ¡Que cosa con esta Gloria! Hasta ahora no había tenido problemas con ella.

Así que fue con la camarista y le llamó fuertemente la atención. Mucho más aún cuando supo que en lugar de andar haciendo la limpieza había estado rezando por la niña.

La supervisora estaba muy molesta porque este tipo de cosas eran las que afectaban la satisfacción del cliente. La supervisora siempre había tenido calificaciones muy altas y no iba a a permitir que una Gloria cualquiera, con ideas de andar rezando por la gente le quitaran ese primer lugar que consistentemente ganaba.

Así que pidió cita con el Gerente de División Cuartos para reportar esta inconcebible anomalía. Le dieron cita para el día siguiente a las 8:50 de la mañana, Unos minutos antes de iniciar sus labores. Perfecto, ahí estaría.

No llegó a tiempo a su junta. Nunca le había pasado esto. Nunca se habría imaginado que le pudiera siquiera haber pasado. Pero había pasado una muy mala noche. Su marido se había intoxicado muy feo. Tuvo que salir por una medicina a media noche. Le dio mucha calentura y ella tuvo además que llevar a los  niños a la escuela. No encontró a nadie que la ayudara.

Esperaba casi una hora más tarde al gerente a que saliera de una junta con unos clientes que habían llegado unos minutos antes de que ella finalmente lograra llegar. Salía una familia de la oficina y la mamá abrazaba al gerente y le volvía a dar las gracias. Había terminado su vacación y la niña estaba al parecer curada.

El gerente estaba emocionado y después de despedir a la familia le platicó a la supervisora lo ocurrido.  La supervisora sentía que se le subían y bajaban los colores en la cara y luchó por no mostrar lo que sentía.

La verdad es que lo único que quería hacer era salir corriendo a buscar a Gloria y pedirle que fuera a su casa a rezar por su marido. Ella se encargaría de hacer la limpieza de las unidades de Gloria.

¿Que es lo que realmente vendemos en el hotel? ¿Vendemos cuartos limpios? ¿Vendemos estándares muy altos? ¿O vendemos algo más?

¿Gloria se preocupó más por el cliente o por su trabajo? ¿La supervisora estaba más preocupada por ella y sus calificaciones o pudo “ver” por unos instantes lo que realmente era importante en este caso?

¿Cuantas veces estamos más preocupados por “nuestras calificaciones” que realmente por nuestros clientes?

¿Como “supervisores” tenemos claro lo que realmente es importante para nuestros clientes finales? ¿Para nuestros colaboradores? ¿Para nuestros equipos?

¿Cuantas veces nos afecta más “el que dirán” o  nuestros propios intereses que lo que realmente es importante?

¿Cuantas veces nos perdemos y ni siquiera sabemos que es lo realmente importante? ¿Que es finalmente lo que vendemos?

¿Y tú, Oca, que es realmente lo que vendes?

Muchos saludos

JOF

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