Liliana llevaba 6 meses de Gerente de Atención a socios en el hotel en Cozumel. Estaba por un lado feliz con su nuevo puesto. Uno de los grandes objetivos de su vida había sido el de ser gerente y cuando ocurrió su nombramiento, casi no dio crédito. Ver la palabra en su tarjeta y en la firma de sus emails la hacían sonreír de verdad.

Por otro lado, había sido un tiempo muy difícil. Demasiadas cancelaciones de los americanos y canadienses. La ocupación apenas pasaba el 10%. Mucha gente sin trabajo y muchos, muchos menos clientes por atender. El estrés, la angustia y la preocupación a veces eran demasiado para ella.

Recibió una llamada de unos clientes que le solicitaban un late check out. Ella sabía por supuesto los horarios de los cuatro vuelos que salían cada día de la isla y la gente solicitaba con regularidad un par de horas de late check out.

A ella le gustaba seguir con las reglas. Eran 18 USD por hora del late check out. Los clientes llevaban una semana en el hotel y los consumos habían sido buenos, así que les pidió que entregasen una de las habitaciones a tiempo y les ofreció con gran benevolencia una hora extra de la otra habitación. Era lo más que podía hacer por ellos. Media hora adicional era inaceptable. No se le podía dar por supuesto a estos clientes esa media hora extra que solicitaban. Ella les demostraría que no podían hacer todo lo que quisieran.

Era la Gerente y seguía con las reglas. No importaba que el hotel estuviese prácticamente vacío, que fuesen buenos clientes y que lo que estaban pidiendo era realmente nada.

El espíritu de Lili ronda diligente y tenazmente sobre todos nosotros y a veces logra que tomemos decisiones completamente fuera del entorno que está sucediendo.

Usamos “las reglas” existentes para seguir con prácticas que hoy en día no deberían aplicar en base a la situación actual. Pareciera que no vemos que no es igual operar a un 10 o a un 30 por ciento de ocupación que a un 60% o a un 85%.

No podemos tratar a los clientes de la misma manera.

No podemos tratar a los colaboradores de la misma manera.

No nos podemos tratar a nosotros mismos de la misma manera.

Es un tema de empatía. Es un tema de criterio. Es un tema de flexibilidad. Es un tema de servicio. Es un tema de mercadotecnia. Es un tema de sobrevivencia. Es un tema de sentido común.

Sin embargo, el espíritu de Lili hace que nuestros clientes; los externos, los internos y hasta nosotros mismos, se aguanten y se sometan a reglas que en estas situaciones no aplican, no deberían de aplicar.

Estemos pendientes de este «espíritu pedorro» que nos hace tomar decisiones ridículas, impropias y absurdas. Tómate unos minutos y comprueba como tus días están llenos de estos momentos. Estáte pendiente y reacciona.

En una de esas logramos aprender una de las grandes lecciones en esta pandemia. Tratar a ese cliente tan «abusivo y pedinche» (nosotros mismos, nuestros compañeros o un cliente externo) como lo que realmente es:

LO UNICO IMPORTANTE

¡Saludos Equipo!

Jorge Oca