Estaba francamente emocionado. Había llegado finalmente la semana en que viajaríamos a La Habana en Cuba. Teníamos mucha emoción ya que además había coincidido el viaje con los 500 años de la fundación de la ciudad. Para mí, una de las visitas mas esperadas era la de poder ver una fábrica de puros. Nuestra amiga Miramar, que había organizado el viaje, nos había reservado un Partagas. Fábrica en donde se hacen los famosos Romeo y Julieta, los Partagas por supuesto y los celebérrimos Cohiba.

Ahí me tienen, en un edificio de unos 5 pisos, en donde unos 450 hombres y mujeres trabajaban para convertir el fruto de unas variedades únicas de tabaco, en los famosísimos habanos. Estaba por ver de primera mano el despalille de las hojas  (quitar la vena central), el cómo torcían el tabaco interior y el prensado y luego cubierta final del puro. Estaba yo francamente emocionado.

Hasta que se apareció Tamara. Tamara Guadalupe era una cubana atractiva, con una voz potente y encargada de dar el tour en español. Lo primero que nos dijo fue que sus grupos anteriores habían sido un desastre y que esperaba que nosotros fuésemos ORDENADOS, CALLADOS y que la CLASE en las personas no era un tema de posición económica. Qué veía que en una de esas podríamos llegar a tener algo de Clase, pero que ya veríamos.

A mi siempre me ha gustado preguntar digamos mucho, así que cuando le hice mi primera pregunta me contestó: “ Tú no puedes hacer preguntas ni comentarios, porque la que se llevará la propina soy yo y no tú”.  Logró, mi para nada querida Tamara, sacar mi peor versión. Le dije que de mí no recibiría por supuesto que ni un quinto y estaba listo para regresarle de la peor manera su pésimo comentario.

Logró que yo permitiera no disfrutar al 100 la visita.

Me sorprendió mucho el nivel de Servicio y Atención que existe en Cuba. Para mí, el tema del servicio es una Pasión y una parte importante de mi Misión. Vivo, respiro, aprendo, enseño y espero un muy buen servicio. He recibido por supuesto buen servicio y mal servicio en la vida. Pero en contadas ocasiones he recibido un servicio tan malo que es hasta grosero. Un par de veces escuché y sentí el   «Que latosos son los clientes».

Para mí, fue sensacional haberlo sufrido. Me ratifica el tremendo poder competitivo que las empresas tienen al enfocarse en hacer sentir a sus clientes realmente especiales. Compruebo lo dañino y peligroso que es cuando maltratas a un cliente. Cuando lo ignoras. Cuando le dices en su cara que no puedes o que no quieres atenderlo.

Cuba está a décadas de competirnos en servicio.

Entiendo que todo viene de que los mismos prestadores viven un tema extremadamente difícil y blah, blah, blah. Lo entiendo. Pero no justifico el que entonces puedan atender a los clientes así. Me pasó con bell boys, con meseros, con taxistas. No hay cultura de atender, de servir, de hacer sentir especial a la gente. De ser feliz en la vida sirviendo a los demás. Simplemente porque así eres.

En una de tantas pláticas le decía a un taxista de unos 23 años que si en lugar de enfocarse en sobrevivir y solo juntar para pagar la licencia mensual de su taxi al gobierno, se enfocaba por completo a su cliente, entonces recibiría propinas y cosas de los clientes que nunca se imaginó recibiría. En lugar de lamentarse todo el día de lo difícil que era todo, se concentraba en dar un estupendo servicio, lleno de pequeños detalles, entonces vería como recibiría «como castigo» mucho, mucho dinero y mucha , mucha satisfacción y alegría.

Gracias Cuba por recordarme la mera esencia, el mero huesito de todo este tema tan apasionante que es el servicio.

Buena semana,

Jorge Ocaranza Freyria