Una de las series mas completas y llenas de “carnita” que he visto recientemente es NEW AMSTERDAM. Nuestro querido protagonista empieza la serie despidiendo a todo el departamento de cardiología (perdón por empezar a contárselas a los que aún no la han visto) por centrarse solamente en cobrarle mas a los pacientes y buscar la utilidad antes que el beneficio de ellos.

En ese primer capítulo, que por cierto he visto con mis gerentes y directores, aparece la famosa frase “¿Cómo puedo ayudarte?”, que me parece de verdad toda una joya de frase. Digna de diversas meditaciones en lo que respecta al servicio, a la atención, a la misericordia y demás.

Lo que a mí me removió en serio y volvió a enfocar de manera importante es que en el caso del hospital de la serie, “LO UNICO IMPORTANTE ES EL PACIENTE”.  

Mi querida suegra tuvo que ser intervenida de la columna vertebral la semana pasada y su doctor trabaja en esta cadena de hospitales en donde los ANGELES están presentes en el nombre del hospital y en otras áreas. Mi pobre suegra querida llegó a su intervención con dolores de espalda muy fuertes. En un verdadero grito. El personal del hospital, totalmente enfocado en el bienestar de sus pacientes, solamente se tardó en ingresarla una hora con quince minutos! La hicieron firmar, esperar, volver a firmar, volver a esperar, poner huellas dactilares en sendos contratos una y otra vez. Ya en la camilla, de verdad, le seguían pidiendo huellas. ¡75 minutos para ingresar a una paciente programada y que requería de atención inmediata por el dolor!

Después de la cirugía y aún con mucho dolor, requería de ayuda , la primera enfermera que acudió al llamado dijo que regresaría en unos minutos. Una segunda llegó cuando 8 minutos después fue llamada de nuevo y aunque no lo crean tuvieron que llamar una tercera vez para que una tercera enfermera llegara “a ver que se les ofrecía”. 

Esa misma mañana, como a las 11:30am, tuvieron que hablar para pedir el desayuno; la paciente tenía mucha hambre. El departamento de nutrición y cocina – sin interés – dijo que no habían mandado nada porque no sabían si tenía dieta blanda o dieta no blanda. La noche anterior habían mandado un sandwich con una manzana. Cuando finalmente llegaron los alimentos, la mesita para poner la charola no servía y hubo que darle en la boca a la paciente.

Por supuesto que el día siguiente vino una señorita de relaciones públicas para ver si todo estaba bien. Una de las preguntas aquí es si ustedes piensan que esto se debe al comportamiento o falla individual de alguno o algunos de los colaboradores, o si ya es un tema de dirección o de cultura de este “prestigiado” hospital o de la cadena.

Debo decir que como siempre, es muy fácil identificar – y criticar – la paja en el ojo ajeno. Para mí ha sido valiosísimo ver – y vivir – la serie y ante experiencias negativas como con El Hospital Angeles, meditar y decidir desde muy dentro que LO UNICO IMPORTANTE es el enfoque, la atención a MIS CLIENTES. 

Mi calidez y servicio así como el enfoque a ellos harán que logre llegar a donde quiero llegar.

En mi casa.

Con mis amigos.

Con mi trabajo.

Con mi comunidad.

Con mi Dios.

Espero que “Tu Hospital”, tu destino, sea manejado con un enfoque claro, definido y apasionado para con tus diferentes clientes. Todas las decisiones que tomes deberán estar enfocadas en ellos. Gracias a Dios por la serie y por algunas experiencias negativas en el servicio.

Buen día.

Jorge Oca