En este último viaje de trabajo al Hotel, fui abordado por dos clientes. Ambos me dijeron que estaban muy contentos por los días que habían pasado de vacaciones. Me comentaron sobre varias personas específicas que los habían atendido muy bien y me daban muchas gracias por todas las atenciones recibidas. PEEEEERO cada uno tenía un tema de servicio en donde no les había ido bien y me pedían que interviniera para ayudarlos.

Eran temas relativamente sencillos que debieron de haberse atendido digamos rápido y sin problema, pero no sucedió así. Me llamaron mucho la atención varas cosas:

La primera, es digamos la vehemencia con la que los clientes se quejaron. Me da gusto que los clientes no se queden con el tema adentro sino que lo expresen, lo logren arreglar y se queden con un buen gran sabor de boca de la experiencia de quedarse en Pacífica. Sin embargo, pude sentir la gran carga negativa que luego los clientes traen consigo. Entiendo que nuestro propósito en el hotel es ayudar a SANARLOS. El que su cuerpo descanse en sus vacaciones, el que su espíritu se alimente y crezca y que sus relaciones con sus familiares se alivien algo. Veo que todo lo que traen dentro de carga negativa sale y estalla ante cualquier motivo; supongo que es parte de la sanación, el que suelten tanta carga que traen dentro.

La segunda es el ver cuando un cliente con su carga personal negativa fuerte se encuentra con un colaborador que también tiene lo suyo dentro. Cada uno tenemos nuestros temas que venimos cargando y cada uno esperamos que el otro ceda o se fije – mas que en sus cosas – en las nuestras. Por lo mismo, nuestro nivel de tolerancia a la frustración ha bajado mucho y ante cualquier tema vemos como explotamos nosotros y explotan los demás junto a nosotros.

Yo no permito  que me hables así, o me trates así y me monto en mi macho y no te ayudo, no muevo lo que tengo que mover para que tu problema se resuelva. Has logrado que no se me antoje ayudarte.

Entonces perdemos todos. Pierde el cliente, pierde el colaborador y pierde la empresa. Las cargas se acumulan en lugar de aligerarse.

¿La solución?  Pienso que de entrada se necesitan dos para lograr iniciar un conflicto. Es cierto que a veces no dan ganas de no hacer nada por nuestro cliente – de cualquiera de nuestros grupos – casa, trabajo, amigos; sino que a veces quisiéramos destriparlo con todo y pellejo.

En todos los casos – casi – no vale la pena. El valor del cliente – interesante cálculo por cierto – , el costo de los utensilios y el  tiempo para limpiar “la sangre” del conflicto y lo que pudiésemos obtener al “ganar‘ no valen la pena, pero para nada. Mejor conserva tu calma, tu felicidad, tu estado de sanador, disfrutador profesional y logra que tu carga vaya saliéndose y no acumulándose.

En pocas palabras; andamos todos muy estresados y no terminamos de poner de nuestras partes para ir desenrollando esta gran madeja de estambre. Desequilibra esta ecuación explosiva y sé tú el que pone primero de su parte para no entrar en conflicto. «Abraza a tu cliente». Te conviene por donde lo veas.

Buen Dia,

Jorge Ocaranza F.